在我們的傳統認知里，紀錄片是歷史的見證者、現實的記錄者，但在講述北京12345市民服務熱線故事的紀錄電影《您的聲音》中，紀錄片不再滿足于單向度的觀察與呈現，而是以對話者的姿態深入城市治理，通過立體式呈現這條熱線的技術邏輯和真實鮮活的案例，并經由觀影傳播，構建了一個跨越屏幕的公共討論場域。作品不僅記錄了一座超大城市如何通過“接訴即辦”機制回應市民訴求，展現了一條熱線背后的超大城市治理智慧，更以影像為紐帶，重新定義了紀錄片作為社會共識連接器與社會治理黏合劑的角色。

作品敘事看似圍繞市民熱線的運轉展開，實則通過三層對話關系，開啟關于城市共同價值的社會實踐。

第一層對話在市民與政府部門之間展開。影片中，市民的訴求絕非簡單的問題清單，而是轉化為具有情感溫度的生命故事：90歲老人因無法下樓含淚致電、網約車司機蔡衛因為停車難題徹夜難眠……當街道干部齊勇為協調停車位奔波數月，當有關部門傾注心血推動《北京市接訴即辦工作條例》出臺，政府的回應同樣具象為有情感的行動。

第二層對話關系是技術與人文的對話。影片對大數據、人工智能等技術元素的展示，并未停留在效率提升的操作層面。清華大學研究團隊分析30萬條市民訴求挖掘政策盲點、AI系統日均實時分類6萬通電話并派發工單——這些暗示著科技不僅是治理工具，更是理解城市復雜性的認知框架。當鏡頭掃過深夜仍閃爍的民生數據大屏時，數字背后是2100多萬市民的喜怒哀樂，技術由此成為連接理性與感性的媒介，進而超越工具性實現了價值內涵的注入。

第三層是本土實踐與全球議題的對話，尋找超大城市治理的最大公約數。通過外國記者探訪熱線、留學生對比國際治理差異等情節，影片巧妙地將北京實踐置于全球語境下。暴雨中熱線聯動應急部門抽排積水的場景，與紐約颶風災害中的政府響應形成對照；老舊小區加裝電梯的不易，映射出東京、柏林等都市同樣面臨的代際公平難題。這種“地方經驗、全球議題”的敘事，提供了跨文化對話的可能性。

在表達層面，影片不訴諸政策宣講，轉而聚焦具體案例：蔡衛的停車難題、陳爺爺和程奶奶的電梯等待、外賣騎手的道路坑洼投訴……這些具體而微的故事，構成觀眾進入治理議題的情感入口。當鏡頭跟隨社區工作者沈佳捷穿梭于住戶門前，當暴雨中市民求助的喘息聲與熱線鍵盤的敲擊聲交織，觀眾不再是被動的旁觀者，而是進入一場身臨其境的治理體驗。

影片展現了社會生態的復雜性，也保留了足夠的敘事縫隙：低層住戶對加裝電梯的反對、老人深夜撥打熱線質疑WiFi信號的副作用……這些未被解決的難題，引發觀眾思考：權利邊界何在？共識如何可能？影片不提供標準答案，而是通過立法討論中百姓權益與程序正義的思辨、基層調解時原則堅守與人情通達的張力，邀請觀眾自主判斷。

影片未能盡顯現實的復雜性，對技術賦能的呈現也較為浪漫化，但在激發對話與行動、凝聚社會共識與推動公眾參與方面，發揮了積極的作用。

《您的聲音》的探索表明，在媒介化社會，紀錄片不僅是現實鏡像的提供者，更是公共對話的發起者、治理共識的編織者、社會行動的倡導者。這部作品的啟示在于：城市治理的現代化，不僅需要制度創新與技術迭代，更需要培育市民的公共素養——懂得理性表達訴求、理解治理復雜性、愿為公共利益讓渡部分私利。當越來越多觀眾走出影院，成為人民城市的共建者，《您的聲音》便完成了最寶貴的藝術使命：讓每條街巷的輕聲絮語，匯聚成城市建設的磅礴和聲。

（作者為北京師范大學藝術與傳媒學院教授）