近期，由北京歌華傳媒集團(tuán)有限責(zé)任公司、中央新聞紀(jì)錄電影制片廠（集團(tuán)）、北京歌華移動(dòng)電視有限公司聯(lián)合出品的紀(jì)錄片《您的聲音》上映。主創(chuàng)團(tuán)隊(duì)使用紀(jì)實(shí)拍攝手法，再現(xiàn)了與百姓生活息息相關(guān)的接訴即辦故事。

影片一開始多畫面展示全球重要市民熱線的開通時(shí)間及城市發(fā)展過程中發(fā)揮的巨大作用，引出北京12345熱線的創(chuàng)立不但與世界接軌，更是符合超大城市治理的一般規(guī)律，呈現(xiàn)出強(qiáng)烈的國(guó)際化視野，積極回應(yīng)了“人民至上”的時(shí)代課題。北京12345市民熱線始于1987年的市長(zhǎng)電話，由一部電話3名接線員發(fā)展至今。750多個(gè)熱線坐席、1700余名話務(wù)員第一時(shí)間響應(yīng)市民訴求，開啟了以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理現(xiàn)代化的變革之路。

影片記錄了2019年以來北京市實(shí)施接訴即辦機(jī)制給城市綜合治理帶來深刻變革的過程。如何在紛繁復(fù)雜、五花八門的百姓訴求中提煉出最能打動(dòng)觀眾的情節(jié)，成為考驗(yàn)創(chuàng)作者功力的試金石。創(chuàng)作者摒棄平鋪直敘的敘事常態(tài)，從千萬(wàn)級(jí)的接訴量中找到直擊人心的亮點(diǎn)和熱點(diǎn)。精準(zhǔn)選取了與百姓民生息息相關(guān)的胡同停車難問題、老樓加裝電梯住戶意見不統(tǒng)一等真實(shí)故事，以他者視角真實(shí)記錄接訴主體單位經(jīng)辦人多次跑現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)各方資源、平衡各方利益、化解各方矛盾的不易與堅(jiān)守，讓觀眾看到市民一個(gè)求助電話就能解決問題的背后是多少人共同付出辛勤勞動(dòng)的結(jié)果。

影片小切口、大視角呈現(xiàn)出來雙重情懷讓人動(dòng)容。通過一通電話的流轉(zhuǎn)，觀眾看到了話務(wù)大廳接線員的被“懟”日常、數(shù)字科技加持的街道網(wǎng)格中心、精準(zhǔn)派單直達(dá)承辦職能部門，“您的聲音”被重視被聽見了，超大城市治理的宏大主題被具象化了，與此同時(shí)，無數(shù)個(gè)普通而不平凡、為這個(gè)城市默默付出的人們也通過影片被大家所看見。誠(chéng)如影片所說“無論是話務(wù)員，街道、社區(qū)工作者，還是政府各相關(guān)職能部門工作人員，面對(duì)城市發(fā)展中不可避免的各種復(fù)雜問題，日復(fù)一日的挑戰(zhàn)與壓力，始終兢兢業(yè)業(yè)、全情投入。”

影片還采用一些符合當(dāng)下審美的語(yǔ)言讓觀眾會(huì)心一笑，實(shí)現(xiàn)了笑中帶淚的效果。比如某社區(qū)書記說“所有打過我12345的都和我成了微信好友，只要一天不看微信，2000條以上”；某居民形容社區(qū)工作者“政策好比洗滌靈，你們就是抹布，把洗滌靈抹在抹布上，哪有問題，你去擦哪”……這些充滿煙火氣的話語(yǔ)，揭開了“神通廣大”的12345的神秘面紗——日常細(xì)節(jié)構(gòu)成了政府迅速響應(yīng)、回應(yīng)百姓聲音的美妙旋律……平實(shí)的鏡頭深情且真摯地向觀眾展示了一幅生機(jī)勃勃、熱氣騰騰的城市和諧運(yùn)轉(zhuǎn)生動(dòng)畫卷。絲毫不矯情、不粉飾，體現(xiàn)了人民政府勇于直面問題、為百姓排憂解難的深厚愛民情懷。

從講述“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”聚焦北京基層治理工作的電影《小巷管家》到現(xiàn)在“一條熱線”撬動(dòng)超大城市治理改革的《您的聲音》，影片呈現(xiàn)的正是北京探索城市治理到深化改革、形成工作創(chuàng)新機(jī)制的時(shí)間軸。2019年，北京市推動(dòng)“吹哨人”從街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)擴(kuò)展到居民群眾，同時(shí)“吹哨報(bào)到”向“接訴即辦”深化，隨后與12345市民服務(wù)熱線有機(jī)結(jié)合，形成對(duì)民生訴求“快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理”的為民服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制。

如今，“接訴即辦”成為市民生活不可或缺的高頻詞，這讓市民不僅成為治理問題的發(fā)起者、治理過程的參與者、治理成效的獲得者，更成為這座城市的守護(hù)者、監(jiān)督員。影片是對(duì)“以人民為中心”理念的中國(guó)式城市治理的具象化書寫。電影主題曲唱道，“不是所有的問題都有答案，但每一種連線都能被看見，看見行路的難，發(fā)掘生活的甜”。一條熱線便是市民和城市的雙向奔赴。城市的底色是人民，每一個(gè)人，都是城市治理的主人翁。相信所有觀眾都深以為然。

（作者系北京市文藝研究與網(wǎng)絡(luò)文藝發(fā)展中心助理研究員）