中國作家協(xié)會(huì)主管

上海大世界。資料照片上海大劇院。 齊琦攝 制圖：馮曉瑜

上海京劇院在劇場設(shè)立的現(xiàn)場退票點(diǎn)。

在上海各大醫(yī)院各個(gè)社區(qū)抗擊疫情的“戰(zhàn)疫”打響后，對(duì)于排滿演出的劇場來說，毫無疑問，必須取消或延期觀眾期待的演出！

觀眾或許不會(huì)想到，這樣的一種“撤退”，其實(shí)是把幕后文藝人一出出感人的服務(wù)故事，完整地放在了幕后上演，它們依然感動(dòng)了觀眾——從及時(shí)出臺(tái)票務(wù)調(diào)整方案到落實(shí)退票事宜，為了不讓服務(wù)留下一處死角，一場“精細(xì)化服務(wù)的進(jìn)擊”正在上海各大劇場和演出機(jī)構(gòu)里上演。

時(shí)間緊、任務(wù)重，是劇場和演出機(jī)構(gòu)共同面臨的難題。就拿人民大舞臺(tái)來說，從正月初一到元宵，這里原計(jì)劃舉行21場演出。而當(dāng)劇場根據(jù)上海重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)機(jī)制發(fā)布演出取消或延期公告時(shí)，距離原計(jì)劃的正月初一第一場演出開鑼，只剩25小時(shí)。

怎樣及時(shí)將演出調(diào)整的消息廣而告之，怎樣服務(wù)好如期而至的不知情觀眾，怎樣制訂最方便觀眾的退票方案，都是劇場和院團(tuán)的重頭工作。上海大劇院于24日一早選擇發(fā)布取消演出的公告，而在那之前，工作人員一晚沒睡，為的就是趕在公告前制定出詳細(xì)的退票事宜。

退票方案里，最引人關(guān)注的是退票窗口期。東方藝術(shù)中心總經(jīng)理雷雯說，東方藝術(shù)中心取消的十場演出里，波士頓交響樂團(tuán)的巡演上海站是唯一一個(gè)由東藝主辦的項(xiàng)目，沒有了演出經(jīng)紀(jì)等中間環(huán)節(jié)，東藝為這場演出留足了整整150天的退票期限。原本在30日迎來“告別季”最后一場演出的 《時(shí)空之旅》，因?yàn)橐咔橹荒苓z憾收尾。時(shí)空之旅公司副總經(jīng)理陳濤說，從24日起至今，公司已經(jīng)陸續(xù)完成了相關(guān)退票工作，經(jīng)過排摸還剩兩位觀眾無法聯(lián)系告知退票：“如果他們看到消息，也不必著急，只要保留有效憑證，退票大門始終敞開。”上海評(píng)彈團(tuán)更是支持全年退票，美琪大戲院的退票方案里

也沒有截止時(shí)間。所有努力都為了一個(gè)目標(biāo)：等待每一位觀眾安全健康地來退票。到目前為止，東方藝術(shù)中心線上退票登記近千張，上汽·上海文化廣場已經(jīng)完成了所有線上購票的退票工作。數(shù)字背后，是無數(shù)工作人員的加班加點(diǎn)。在這場突如其來的考驗(yàn)面前，上海的劇場和院團(tuán)書寫著自己的答卷，用暖心和貼心，詮釋了 “上海服務(wù)”和“亞洲演藝之都”的內(nèi)涵。

盡自己所能負(fù)責(zé)到底！為了通知“全覆蓋”，他們打了一千多個(gè)電話

如何讓觀眾獲知演出取消的消息以及退票的服務(wù)信息，成為擺在所有劇場面前的第一道關(guān)卡。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，給每一位購票觀眾電話，成了許多劇場的共同選擇。

信息時(shí)代，“打電話”這個(gè)動(dòng)作在很多人看來有些“原始”。群發(fā)短信、微信公告就能解決的事情，何必動(dòng)用電話這種“低效”的工具？可對(duì)于長期服務(wù)于觀眾的劇場人眼里，“低效”反而是“高效”。隸屬于上海京劇院的天蟾逸夫舞臺(tái)總經(jīng)理潘熠文的回答或許能讓我們找到答案：一來戲曲觀眾年齡偏大，不常上網(wǎng)，有可能錯(cuò)過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的公告。二來一些觀眾對(duì)于線上退票操作不放心，總想到現(xiàn)場跑一趟。疫情當(dāng)前，為了減少觀眾“多跑一趟”的風(fēng)險(xiǎn)，打電話一個(gè)個(gè)通知到，劇場人也才放心。

所以，上海京劇院天蟾逸夫舞臺(tái)公布演出取消的第二天一早，工作人員便開始了“打電話工程”。說是工程并也不夸張。由于春節(jié)外出本就人手緊張，為獲得觀眾信任還需要通過固定的熱線電話撥打。所以一共三臺(tái)電話座機(jī)，四個(gè)工作人員輪番上陣，加之大年初一的演出迫在眉睫，年三十這一天至少要完成第一場演出觀眾的“通知全覆蓋”。粗粗算來，四個(gè)人在年三十和初一兩天總共撥打了1000多個(gè)電話！

可別以為這電話打過去，就是機(jī)械地通知觀眾演出取消、如何退票這么簡單。簡單的問候，對(duì)觀眾的情緒安撫，適當(dāng)?shù)姆酪咧R(shí)普及，都有可能出現(xiàn)在他們的對(duì)話里。有的電話撥過去，竟然是酒店前臺(tái)。原來很多外地或者海外來的觀眾，原本將觀看京劇演出作為自己旅行的一項(xiàng)“節(jié)目”，請(qǐng)酒店代訂。還有的“老外”自行訂票，一個(gè)電話撥過去，英文口語并不精通的工作人員黃文飛，也只得硬著頭皮與對(duì)方溝通。面對(duì)一時(shí)聯(lián)系不上的觀眾，幾個(gè)小伙子也沒放棄，第一天撥打兩遍，標(biāo)選出來再交由第二天的同事繼續(xù)追打。既然決定要無死角覆蓋，就盡自己所能負(fù)責(zé)到底。

信任與感動(dòng)是相互的，黃文飛感慨，對(duì)于疫情影響下的演出取消，絕大多數(shù)觀眾不僅表示理解，還會(huì)叮囑身在一線的他們當(dāng)心身體。而在京劇院的微信公眾號(hào)下，有觀眾留言“有兩張1月26日（初二）的戲票不用退了，我想用這份小心意支持上京，共渡難關(guān)。”還有的觀眾提醒：“我是以優(yōu)惠價(jià)八折買的票，退票時(shí)記得不要多退錢。”潘熠文感慨：“我們的觀眾太可愛了，其實(shí)我們后臺(tái)都看得到售價(jià)金額。”

同樣，采用電話一一告知這種“原始”手段的還有人民大舞臺(tái)。作為市中心城區(qū)最高頻次舉辦演出的劇場之一，告知觀眾取消演出的工作量十分巨大。總經(jīng)理周明航告訴記者，為及時(shí)將演出調(diào)整的消息廣而告之，僅大年夜那天，從中午12點(diǎn)到晚間8點(diǎn)，接打電話的工作人員幾乎一刻不得閑，撥出近百通電話，有根據(jù)觀眾聯(lián)系方式挨個(gè)通知的，有與第三方購票平臺(tái)溝通退票事宜的，也有和演出團(tuán)隊(duì)商討疫情結(jié)束后擇日再來的；接聽的電話更難計(jì)其數(shù)，幾百位觀眾來電，咨詢的問題大同小異，但電話這頭的服務(wù)人員不厭其煩，所求無非是讓觀眾得到安心、順心的解答。

上汽·上海文化廣場延期的演出是包含在春節(jié)大禮包里通過其天貓旗艦店出售的。因此，工作人員給通過天貓旗艦店購買演出票的觀眾一個(gè)個(gè)打電話，告知他們可以就相關(guān)演出申請(qǐng)退款。而對(duì)于其他通過劇場官方渠道線上購買了這幾場演出票的觀眾，工作人員則以發(fā)短信的方式做了細(xì)致的通知。上海美琪大戲院則對(duì)門店售出和線上售出的演出票進(jìn)行匯總梳理，按演出項(xiàng)目先后，陸續(xù)與觀眾一一進(jìn)行電話聯(lián)系溝通，告知取消延期事宜和退票政策，并明確告知對(duì)方退票不設(shè)截止時(shí)間，避免觀眾近期來現(xiàn)場退票。

就這樣，春節(jié)里的“打電話工程”，也成了上海劇場人與觀眾聯(lián)系情感的紐帶。

就在記者發(fā)稿前，上海京劇院2月又有四場演出宣告取消。劇場人陳珺和她的同事們又開始了新一輪的“打電話”。有觀眾向她抱怨“這次劇目好，演員也好，我不怕疫情，實(shí)在太想看了。”陳珺安撫觀眾情緒：“您喜歡哪出戲，哪個(gè)演員，我記下來，等到下一次有相關(guān)演出，我再打電話通知您。”

到時(shí)候真的會(huì)打電話嗎？記者忍不住問道。

“這是一定的！”陳珺和她的團(tuán)隊(duì)過往服務(wù)于上海天蟾逸夫舞臺(tái)，這支團(tuán)隊(duì)在戲迷中口碑沒得說。“有的老觀眾不會(huì)操作網(wǎng)絡(luò)訂票，動(dòng)作慢了我們擔(dān)心他們搶不到低價(jià)票。所以都是靠電話幫忙提前預(yù)訂，誰愛看哪出戲哪個(gè)演員，我們心里大概有本賬。”

一天只等到三個(gè)觀眾，但“只要有一位觀眾需要，那就是我們工作的方向”

雖然有了“打電話工程”的全覆蓋，但是劇場也為這幾天趕到劇場退票的觀眾設(shè)計(jì)了預(yù)案，那就是最簡單的在票房值守。相比打電話的忙碌，在這個(gè)春節(jié)值守票房或許會(huì)有些“無所事事”，但是只要有一位觀眾需要，就是劇場服務(wù)工作的方向，口罩背后依舊是劇場人面對(duì)觀眾的微笑。

為防觀眾撲空吃到“閉門羹”，同時(shí)也為讓一部分觀眾先行線下退票，人民大舞臺(tái)在劇場票房開辟專門窗口，從大年夜至今，每天守候上門的觀眾。結(jié)果，初一當(dāng)天來了三人，之后幾天也都是個(gè)位數(shù)。“雖然從上午10點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，守候顯得有些漫長，但只要有一位觀眾需要，那就是我們工作的方向。”東方藝術(shù)中心大堂，這樣的場景在春節(jié)假期里循環(huán)——“一人一桌”等候那些選擇線下退票的觀眾，“一天不落”對(duì)場館各角落進(jìn)行防疫消毒，這些都是東藝為樂迷提供的周到保障。

截至目前，美琪大戲院涉及延期和取消的共有七個(gè)項(xiàng)目。總經(jīng)理林振豪介紹說，在取消和延期項(xiàng)目的當(dāng)日，都安排了劇場主要領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、票務(wù)、禮賓和安保等骨干在現(xiàn)場駐守，確保一旦有觀眾來現(xiàn)場，做好解釋、退票等工作。比如年初五這天，就有九人在劇場值守。票務(wù)中心則從年初三至年初六上午九點(diǎn)至下午五點(diǎn)都有員工上班，接聽觀眾電話、辦理現(xiàn)場退票。從年初七開始，票務(wù)電話將24小時(shí)接聽。

上汽·上海文化廣場共有三個(gè)項(xiàng)目六場演出延期，副總經(jīng)理費(fèi)元洪告訴記者，這些取消的演出涉及的工作人員，都被安排到了其他崗位來為退票工作服務(wù)。據(jù)介紹，1月23日發(fā)布演出延期的公告后，因?yàn)閾?dān)心有觀眾在原定演出的時(shí)候來到現(xiàn)場，所以安排了人手每天值班。從年初二至年初六原定演出時(shí)間內(nèi)，共有八位觀眾前來現(xiàn)場，文化廣場都進(jìn)行了退票并安撫。場地工作人員還在主要入口張貼了現(xiàn)場告示，值班經(jīng)理則按照演出時(shí)間的工作要求對(duì)劇場入口及票務(wù)中心進(jìn)行巡視。在他們給出的退票方案中，線下購票的觀眾可以致電票務(wù)中心，提供當(dāng)時(shí)購票的手機(jī)號(hào)、演出、座位號(hào)，登記之后可以退到購票人的借記卡，或者去票務(wù)中心現(xiàn)場現(xiàn)金退票。因此，票務(wù)中心春節(jié)期間每天都有兩名工作人員值班，以保證電話和現(xiàn)場受理退票，年三十至大年初二都由早晨九點(diǎn)半一直工作到下午3點(diǎn)半。

上海評(píng)彈團(tuán)鄉(xiāng)音書苑取消了1月30號(hào)到4月7號(hào)的長篇演出。經(jīng)理趙進(jìn)告訴記者，30日原本是鼠年開業(yè)演出第一天，雖然停演，但書苑還是安排了書場服務(wù)員對(duì)書場進(jìn)行全面清潔消毒，并接待到售票處退票的聽眾。

上海國際舞蹈中心的鐵桿粉絲里有不少外國觀眾。因此，其延期公告、退票申請(qǐng)單等都準(zhǔn)備了中英文雙語版本。與此同時(shí)，舞蹈中心的微信客服號(hào)“頂棚”自發(fā)布公告那一刻起，三位后臺(tái)小編就進(jìn)入了全天應(yīng)答模式。所有這些工作量的加倍，目的都是一致的——不留服務(wù)的死角。

而上海昆劇團(tuán)、上海越劇院、上海滬劇院等幾家院團(tuán)，雖然將近期相關(guān)演出票務(wù)委托給劇場處理，但面對(duì)電話或上門詢問退票事宜的觀眾，也積極協(xié)助辦理。